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ITサービスマネジメントシステム

昨今の企業活動において、ITを用いたサービスの提供は欠かせないものとなっています。
こうした状況の中、ITサービスの提供事業者では、ITサービスを一定の品質でどのように提供するかという課題で認識され、優れたITサービスマネジメントシステム(ITSMS)を構築・管理・運営する知見に感心が向くのは、趨勢であると言えるでしょう。
ITSMS の認証基準であるISO20000はITIL
*をベースとして開発されたITSMSの国際規格で、 ITサービスの提供事業者が顧客に提供するITサービスの内容やリスクを明確にし、ITサービスの継続的なコントロール、高い効率性、継続的改善の機会を作ることを可能にするツールです。

* ITIL:ITインフラストラクチャ・ライブラリ(Information Technology Infrastructure Library)。ITサービスマネジメントのベスト・プラクティスを集めたフレームワークで、1980年後半に英国の政府機関により作成・文書化されたものです。IT運用における実際の知識やノウハウが集約されており、業界のデファクト・スタンダートとして認知されています。

ISO20000とは

ISO20000規格は2部構成になっており、第1部が認証取得する際の仕様の要求事項(認証基準)です。一方、第2部はITサービスマネジメント構築の実施基準であり、第1部の要求事項を満たすための参考例が記載されています。
  ISO/IEC 20000-1:2005(JIS Q 20000-1:2006)
    情報技術−サービスマネジメント−第1部:仕様
  ISO/IEC 20000-2:2005(JIS Q 20000-2:2006)
    情報技術−サービスマネジメント−第2部:実践のための規範

ISO20000規格の構成

序文
1 適用範囲
2 用語及び定義
3 マネジメントシステムの要求事項
4 サービスマネジメントシステムの計画立案及び導入
5 新規サービス又はサービス変更の計画立案及び導入


ISO20000の前身規格であるBS15000(英国基準)は、ITサービスマネジメントにおけるベストプラクティス集であるITIL(Ver2)の発行後(1990年代後半)、これをもとに制定され、1995年の制定から三度の改定(過程で2部構成になる)を経て、その後、国際標準化の審議を重ねて2005年10月に正式に国際標準規格となりました。
また、IT サービスマネジメントに関する記述の広さや深さはITILが最も大きく、ISO20000-1が最小です。

ITサービスマネジメントシステム(ITSMS)

ITSMS(ITサービスマネジメントシステム)とは、組織が効果的かつ効率的に管理されたITサービスを実施するためのフレームワークを確立して、システムを運用していく仕組みです。


ITサービスマネジメントの概念図
ISO20000認証取得のメリット
ITサービス品質の継続的な向上とビジネス目標の達成におけるリスクの軽減
ITサービスの生産性向上と長期コストの削減
ITとビジネスとの間のコミュニケーションの向上
サービスアップグレードや新技術の採用など内部環境の変化、法令や規制など外部の環境変化への迅速な対応力の向上

ISO20000認証取得までの流れ
ステップ 項目 概要
第1段階 1 導入準備と規格の理解
経営者の決意・基本方針
取得活動の体制整備・推進計画
規格要求事項の理解
2 マネジメントシステム構築
サービスマネジメント方針・目標の策定
ITSMマニュアル作成
サービスマネジメントプロセスの明確化
リスクアセスメント
SLAの作成
各種規定・手順書・帳票・作成・整備
第2段階 3 マネジメントシステム運用
従業員教育
内部監査員養成
内部監査
記録の整備
マネジメントレビュー
是正処置、システム改善
4 審査対応
登録審査(1stステージ)
登録審査(2ndステージ)

他のISOとの比較
JIS Q 20000-1 JIS Q 9001 JIS Q 27001
序文 序文 序文
1 適用範囲 1 適用範囲 1 適用範囲
2 用語及び定義 3 定義 3 用語及び定義
3 マネジメントシステム要求事項 4.1 一般要求事項 4.1 一般要求事項
3.1 経営陣の責任 5 経営者の責任 5 経営陣の責任
3.2 文書化に関する要求事項 4.2 文書化に関する要求事項 4.3 文書化に関する要求事項
3.3 力量、認識及び教育・訓練 6.2 人的資源 5.2.2 教育・訓練、意識向上及び力量
4 サービスマネジメントの計画立案及び導入 (序文) (序文)
4.1 サービスマネジメントの計画(Plan) 7.1 製品実現の計画 4.2.1 ISMSの確立
4.2 サービスマネジメントの実施及びサービスの提供(Do) 7.5 製造及びサービス提供 4.2.2 ISMSの導入及び運用
4.3 監視、測定及びレビュー(Check) 8 測定、分析及び改善 4.2.4 ISMSの維持及び改善
8 ISMSの改善
4.4 継続的改善(Act)

   



        

   

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